​Bewertung & Empfehlung im Internet - 5 Schritte zum Handwerkskunden

“Das italienische Restaurant kann ich dir nur empfehlen! Es war wirklich klasse! Schneller Service und leckeres Essen!” Eine bessere Werbung als diese Mundpropaganda kann es für das Restaurant kaum geben! Doch warum sind Mundpropaganda, Bewertungen und Empfehlungen so erfolgreich, was bringt es Ihnen und wie können Sie diese für sich nutzen? Lernen Sie hier die 5 wichtigsten Tricks, um mit Bewertungen und Empfehlungen erfolgreich Neukunden zu gewinnen.

Was bringen dem Handwerker Bewertungen & Empfehlungen im Internet?

Mundpropaganda, also die “informelle und wertende Meinungsäußerung über Marken, Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen zwischen Konsumenten” bietet dem Interessenten einen Handlungshinweis - positiv oder negativ. In den meisten Fällen geht eine eigene Erfahrung mit dem jeweiligen Angebot voraus.

Bei beratungsintensiven Produkten informieren sich 95 Prozent der Teilnehmer der Studie des “Käuferportal” (2014) vor dem Kauf länger als eine Stunde im Internet und 99 Prozent der befragten Personen kauften innerhalb eines Monats in einem Geschäft, über das sie sich auf einer Bewertungsplattform informiert haben – 93 Prozent taten dies innerhalb einer Woche (Gesellschaft für Konsumforschung 2014).

Anders als Ihre sonstigen Marketingmaßnahmen bieten Bewertungen und Empfehlungen den Glaubwürdigkeitsvorteil der persönlichen Empfehlung, den Sie mit den kommerziellen Botschaften Ihrer Online- und Offline-Werbung nur bedingt erzeugen können. Laut der Nielsen-Studie vertrauen 90 Prozent der Konsumenten weltweit den Ratschlägen von Bekannten. In Deutschland vertrauen 89 Prozent der Konsumenten den Ratschlägen von Bekannten. 76 Prozent vertrauen redaktionellen Inhalte und immerhin 67 Prozent vertrauen Konsumentenbewertungen online.

Bewertungen und Empfehlungen erleichtern dem Kunden durch zuverlässige Einblicke in die Qualität und Arbeit Ihres Unternehmens die eigene Entscheidung zwischen den vielfältigen Angeboten, besonders in der Fülle der Angeboten im Internet. Sie als Handwerker können mit positiven Beurteilungen die Nachfrage nach Ihren Leistungen und Produkten steigern, Interessenten und Neukunden gewinnen und die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens im Internet ausbauen.

Laut der HEROLD Business Data - Analyse 2017 erhalten Firmen mit zumindest einer Bewertung im Internet fast doppelt so viele Detailseitenbesuche wie Anbieter ohne Bewertung. Ab fünf Bewertungen bekommen Firmeneinträge bereits bis zu dreimal so viele Detailseitenbesuche wie Unternehmen ohne Bewertungen.

Im Gegensatz zu Ihrer sonstigen Werbung findet bei Bewertungen und Empfehlungen im Internet eine Kommunikation statt, die in beide Richtungen mit potentiell ständigen Rückkopplungseffekten verläuft. Der Empfänger der Empfehlung und Bewertung, also der Interessen, kann aktiv an der Kommunikation teilnehmen und auf die Bewertung reagieren

Ein weiterer Pluspunkt von Empfehlung und Bewertung ist, dass Kundenrezensionen auf den verschiedenen Kanälen in den Ergebnislisten der Suchmaschinen häufig auf den vorderen Plätzen erscheinen.

Voraussetzung positiver Mundpropaganda ist natürlich, dass der Kunde mit Ihren Handwerksleistungen zufrieden ist. Sorgen Sie daher stets für adäquate Bestandskundenpflege und ein dementsprechendes Loyalitätsmarketing!

Kunden, Mitarbeiter & Partner: Aktivieren Sie Ihre Werber

Generell kann jeder Kunde, seine Meinung zu gekauften Produkten oder Dienstleistungen im Internet abgeben. Wo er dies tun kann, erfahren Sie im nächsten Abschnitt. Neben Ihren Kunden, können aber auch Ihre Mitarbeiter Sie als Arbeitgeber bewerten und so das Image Ihres Betriebs steigern. Gewinnen Sie daher Ihre eigenen Mitarbeiter als positiv Empfehlende und nutzen Sie diese als Dreh- und Angelpunkt Ihres Empfehlungsmarketings!

Generieren Sie Bewertungen vorhandener Kunden gezielt und gesteuert, indem Sie diese aktiv dazu einladen, eine Bewertung abzugeben. Die Erfahrung zeigt, dass zufriedene Kunden diesem Wunsch häufig nachkommen, von sich aus aber nicht aktiv geworden wären. Nutzen Sie dieses passive Empfehlungsmarketing: “Bitte empfehlen Sie mich weiter!”

Neben Ihren Kunden kommen auch andere Marktteilnehmer als Empfehlende in Betracht, zB. die Netzwerkpartner Ihres Handwerksunternehmens. Diese sind ebenfalls geeignete Empfehlende, wenn sie von Ihrer Leistungsfähigkeit als Handwerker und Dienstleister überzeugt sind.

Werber gefunden! Wo kann ich mich bewerten lassen?

Es gibt verschiedene und unterschiedlich ausgeprägte Formen der Bewertung. Wir stellen Ihnen die für das Handwerk relevanten Möglichkeiten hier vor und erklären, wie diese funktionieren:

Webseite & Newsletter

Der einfachste Weg ist die Nennung von Referenzkunden und die Darstellung seines Logos auf Ihrer Handwerkerwebseite. Die Nennung zeigt allerdings nur geringe Wirkung, weil die von Ihnen erbrachten Leistungen selten nachprüfbar sind und keine Projektdetails vermittelt werden, besser geeignet ist die Präsentation der Referenzen als eigene Detailseite. Zeigen Sie das von Ihnen gefertigte Badezimmer oder das von Ihnen verlegte Parkett: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte!

Besser sind Zitate Ihrer Referenzkunden, das Testimonial, da hier eine inhaltliche Komponenten erwähnt werden aber auch Fallstudien mit Referenzkunden als konkrete Fürsprache für Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung. Diese Fallstudien lassen sich einfach per Post und via Mail versenden und so potentielle Neukunden überzeugen. Wir empfehlen die Referenzen unbedingt als Inhalt für Ihre Handwerker-Webseite und für Ihren Newsletter.

Bewertungen und Empfehlungen auf der eigenen Homepage lassen sich zum einen über eigene Referenzen, Testimonials aber auch durch ein Gästebuch abbilden.

Gütesiegel und Einbinden der Kundenbewertung, z.B. durch Trusted Shops, Ekomi oder Google Shopping bieten dem Verbraucher positive Hinweise über die Qualität oder Beschaffenheitsmerkmale Ihrer Produkte und Leistungen und zeichnen Sie als besonders vertrauenswürdigen Partner aus. Bekannte Zertifizierungen und Gütesiegel sind ZDH-ZERT und „Chancengleichheit im Handwerk“

Marktplätze, Portale & Plattformen

Zu den Bewertungen im Internet gehören besonders die Rezensionen und Produktbewertungen in den elektronischen Marktplätzen, wie amazon.com oder eBay, die dem Interessenten an den Erfahrungen von Kunden teilhaben lassen und zusätzlich über den Anbieter informieren.

Eine weitere Möglichkeit ist die Rezension auf Meinungsportalen, wie ciao.de, auf denen der Kunde seine Meinung über verschiedene Produkte, Dienstleistungen, Veranstaltungen, Reiseziele und Hotels abgeben kann. Die Mitglieder dieser Community sind für Sie als Handwerker potentielle Kunden und Werber, die innerhalb der Community den Bekanntheitsgrad Ihrer Produkte und Leistungen steigern und mit ihren Berichten automatisch Werbung für Sie machen.

Die Bewertung auf Verbraucherportalen, Bewertungsportalen und Angebotsplattformen, wie handwerkerfinden.com, MyHammer, Jameda, Yelp (ehemals Qype), golocal.de der Gelben Seiten und Co. bieten dem Interessenten neben Informationen zum Handwerksbetrieb, auch Infos zu Lieferfähigkeit, Nutzermeinungen und Testberichte zur Qualität der Leistungen.

Erfahrungsberichte und Bewertungen auf den Social-Media-Plattformen und den sozialen Netzwerken Facebook, Twitter, XING und Google+ werden immer beliebter. Der Kunde hat hier die Möglichkeit Sie als Handwerker, aber auch Ihr Produkt zu bewerten. Auf Facebook kann Ihr Kunde so nicht nur Ihre Facebook-Seite liken, sondern sie auch bewerten. Diese Bewertung erfolgt in Form von Sternen: Von einem Stern bis hin zu fünf Sternen. Google +1 zeigt beispielsweise eine Liste der Webseiten an, die der Nutzer also der Kunde über seine Schaltfläche positiv bewertet hat.

Google Sterne & Google My Business

Sterne in den Suchergebnissen sehen schön aus und können die Klickrate auf die Suchergebnisse erheblich steigen. Sterne in den Suchergebnissen werden zum einen als Sterne in den lokalen Suchergebnissen, also bei der Suchanfrage mit einem lokalen Suchbegriff, z.B. Klempner Hamburg angezeigt. Die angezeigten Bewertungen werden über hier Google und Ihr Profil, sowie Ihrer Bewertungen bei Google My Business generiert. Zum anderen können Sterne in den bezahlten Suchergebnissen (SEM Suchmaschinenwerbung) angezeigt werden über die Anzeigenerweiterung, hier die Bewertungserweiterung bei Google AdWords.

Firmendatenbanken sind Informationsportale für Firmen aus Industrie und Wirtschaft. Hier finden Sie neben Bewertungen Ihres Handwerksbetriebs auch weitere detaillierte Firmeninformationen und Firmenadressen, sowie Unternehmensdaten zu Groß-, Mittelständischen- und Kleinunternehmen.

Branchenbücher & Fachbranchenbücher

Nicht nur für die lokale Suchmaschinenoptimierung sind Branchen- und Fachbranchenbücher nützlich! Um in der Auflistung der lokalen Suchanzeige möglichst weit oben zu landen, empfiehlt es sich die relevanten Unternehmensinformationen - Firmennamen, Adresse und Kontaktdaten - breit zu streuen. Je häufiger Google diese u.a. in Branchenbüchern und ähnlichen Verzeichnissen findet, desto eher listet Google Ihren Handwerksbetrieb als lokales Unternehmen. Bekannte Branchenbücher des Handwerks sind blaue-branchen.de, myhammer.de, baunet.de und handwerker.net.

Erleichtern Sie es Google Ihren Handwerksbetrieb schnell wiederzufinden und gewöhnen Sie sich eine einheitliche Schreibweise aller Ihrer Firmendaten an!

Zuletzt möchten wir noch auf Arbeitgeber-Bewertungsplattformen, wie Kununu, meinchef.de, jobvote.com und companize.com hinweisen: Hier können Mitarbeiter Sie als Arbeitgeber anonym bewerten. Laut einer Umfrage des Hightech-Verbands Bitkom informiert sich bereits jeder vierte Bewerber in Deutschland über potenzielle Arbeitgeber über diese Plattformen

Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels können Sie sich hier als guter Arbeitgeber präsentieren und auch potentielle Kunden von Ihren Leistungen als Geschäftspartner überzeugen.

Sterne, Noten, Punkte: Wie werde ich bewertet?

“Wenn Sie mit meiner Arbeit zufrieden sind, sagen Sie es bitte weiter – wenn aber nicht, so sagen Sie es mir!“ Dieses Credo ist vielleicht in Ihrem Haus bereits Gang und Gebe, sollte angesichts der Möglichkeit der Internetbewertung aber auch Ihren Kunden mit auf den Weg gegeben werden.

Allgemein erfolgen Bewertungen und Empfehlungen in den erwähnten Plattformen unter Vorgabe von Bewertungskriterien oder Notenstufen, der Möglichkeit Sterne zu vergeben oder Ihr Unternehmen mit einem eigenen Erfahrungsbericht zu beurteilen. Relevant für andere Interessierte werden sie, wenn die abgegebenen Beschreibungen und Bewertungen der Kunden möglichst sachlich, wahrheitsgemäß oder zumindest nachvollziehbar sind.

Daher fallen auch Gefälligkeitsbewertungen hier schnell auf, denn es ist sehr selten, wenn von 20 Bewertungen alle 20 Bewertungen überschwänglich positiv sind! Laden Sie lieber zufriedene Bestandskunden ein, Bewertungen zu erstellen und sagen Sie Ihnen auch wo Sie dies tun können!

Vom richtigen Umgang mit Bewertungen

Grundsätzlich sind Bewertungen und Empfehlungen immer subjektive Bewertungen und Empfehlungen von Einzelnen. Fand der eine Kunde die Pasta zu schwach, fand sie der nächste vielleicht zu scharf. Entscheidend für Sie ist jedoch der Kunde, dem die Pasta geschmeckt hat!

Diese Kunden müssen animiert werden, denn für Ihre zufriedenen Kunden ist die Welt in Ordnung und es besteht seltener das Bedürfnis, das noch einmal mitzuteilen. Daher fordern Sie diese auf zu bewerten und bedanken Sie sich auch gern für eine positive Bewertung!

Doch nun zu dem Kunden, dem die Pasta zu scharf war, der unzufriedene Kunde also. Unzufriedene Kunden schreiben eher Bewertungen, auf die Sie unbedingt reagieren sollten. Reagieren Sie nicht, wenn Sie von einem unzufriedenen Kunden oder gar missgünstigen Mitbewerbern negativ beurteilt werden, könnten Sie dadurch geschäftliche Einbußen erleiden!

Rechtlich sind viele negative Bewertungen meist noch von der Meinungsfreiheit abgedeckt und somit zulässig., auch wenn sie sehr hart formuliert sind, Daher reagieren Sie freundlich, bedanken Sie sich für das Feedback und entschuldigen Sie sich - zeitnah und öffentlich über die Kommentarfunktion oder in einer persönlichen Mail an den unzufriedenen Kunden.

Ein gutes Beispiel für eine Reaktion auf eine negative Bewertung: “Der Ablauf war unprofessionell und entspricht keineswegs unserer Firmenphilosophie. Deshalb bedanke ich mich hiermit für Ihre Kritik und der damit verbundenen Anregung, diese Lücke in der Kundenbetreuung zu schließen.”

Nicht zulässig sind jedoch Bewertungen, aufgrund denen eine Störung Ihres Geschäftsbetriebs droht, die Straftatbestände (Betrugsvorwürfe) erfüllen oder Ihrem Handwerksbetrieb zu Unrecht die Kreditwürdigkeit absprechen. Diese sollten Sie möglichst außergerichtlich und schnell löschen lassen. Kontaktieren Sie denjenigen, der die Bewertungen geschrieben hat und fordern Sie ihn dazu auf, die Bewertungen zu löschen. Setzen Sie ihm dafür eine Frist und stellen Sie in Aussicht, dass Sie sonst einen Anwalt einschalten müssen.

Haben Sie keine Möglichkeit der direkten Kontaktaufnahme, setzen Sie sich mit dem Bewertungsportal in Verbindung, informieren Sie es über den Verstoß und verlangen Sie die Löschung des jeweiligen Eintrags. Die Betreiber der Bewertungsportale sind verpflichtet die Rechtslage zu prüfen.

Fazit: Werben und Werben lassen!

Sie sehen, es erfordert Aufwand, um Bewertungen und Empfehlungen im Internet zu erhalten und von diesen der eigenen Präsenz im Netz, in beim Onlinemarketing und der Neukundengewinnung zu profitieren. Aber dieser Aufwand lohnt sich immer, denn keine Werbung ist so erfolgreich, wie eine gute Bewertung im Internet und persönliche Empfehlungen.

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